“相性の良さ”が導入の決め手に
SENZOKU LAB.は必要不可欠な「パートナー」

私たちはヤフーが提供するソリューションを活用し、主に中小領域の広告主様、広告代理店様の事業成長の支援を行っています。事業の拡大とともに、日々の業務をサポートしてくれるメンバーの数も拡大。2010年には北九州センターを開設し、そこでは広告審査・配信、提案関連業務、また各種サービスに関するカスタマーサポートなど幅広い業務を担ってくれるメンバーが総勢500名ほど働いてくれています。

ただ、広告主様、広告代理店様の増加に対して社内のリソースが不足しており、そこはどうにか解決しなければいけない課題だと思っていました。当然、北九州センターでの人材採用も考えていたのですが、採用も四苦八苦していたんです。

そうした背景もあり、北九州センター以外にも広告審査・配信、提案関連などのサポート業務をアウトソーシングできるパートナーを探していました。また将来的にはサポート以外にもさまざまな業務が発生すると考えていたので、変化に柔軟に対応できるようにするためにも、業務プロセスの一部をアウトソースできるパートナーは必要だと考えていたんです。

会社の考えとしても“自前主義”にはこだわっていませんでした。福山とも自前主義にこだわらず、外部のパートナーと一緒にビジネスをつくっていく形を模索してもいいよね、とよく話してました。ここ数年、社会全体でその流れが出来つつあるので、そこに対する考え方と座組みは決して間違っていなかったのかな、と思います。

私たちが外部のパートナーを探すにあたって意識したのは単純に“コストが安いかどうか”だけではありません。やはり、広告主様、広告代理店様の事業成長を支援するにあたって業務の品質は非常に重要ですので、多少コストが高くても品質が高ければ、そこを外部パートナーとしてご一緒させていただきたいという考えはありました。

当時はリソースの確保が喫緊の課題だったので、全国に拠点を立ち上げて少しずつサポートメンバーを採用しようか、という話もありました。

そうした中、沖縄からスタートしたのはコスト面も1つの判断材料ではありましたが、同業界の会社が沖縄にオペレーションセンターを立ち上げていたタイミングだったので、「それなら沖縄にも良い人財がいるのではないか」とも思いました。

数ある会社がある中、なぜプロトソリューションだったのか。その理由のひとつに、相性の良さがありました。ヤフーの企業文化とプロトソリューションの企業文化はかなり近しいものがあるなと思い、そこは大きな決め手でした。

やはり、ただ単純に業務を依頼するというだけではなく、あくまで全体の業務の一部分を担っていただいている認識なので、後々必ず私たちとの繋がりが出てくる。また人が担っている業務ですので、相性はすごく意識しましたね。

相性の良さという話でいうと、すごく共感したエピソードがあります。プロトソリューションの採用に対する考え方・こだわりです。採用予定の人数が10名だったとしても、採用基準を満たす人材が6名しかいなければ、6名しか採用しない。無理やり10名採用するということはしないんです。そういう考え方は品質に対するこだわりの強さにもつながってくると思い、すごく信頼できるなと思いました。

そういう意味では離職率の低さもすごく気にしました。結局、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）をお願いするにあたって、人の入れ替わり期間は業務の引き継ぎなども一番生産性が悪くなるんです。もちろん、業務マニュアルもあるのですが、私たちが委託する業務は経験することで生産性が上がっていくことが目に見えていたので、離職率が低いかどうかは業務の委託先として選定する理由にしていました。

SENZOKU LAB.を導入したことで、変化に強くなりました。とにかく変化への対応スピードが早くなりましたね。例えば、今やっていることをストップして、別のことを始めようとしたときに、正社員には丁寧に変更する理由を説明しなければいけません。ただ、SENZOKU LAB.を通して業務を委託しているメンバーはある種、契約で結ばれている関係でもあるので、「こういったことをやりたいんだけど」という相談から入れるので、素早く意識決定して方向性を変えていけます。

いつの時代もお客様のニーズは変化していくもの。だからこそ、いかにスピード感を持ってお客様のニーズに対応できるように、私たち自身も変わっていけるか。そこも極めて重要なので、SENZOKU LAB.のおかげで素早く変化に対応できるようになりましたね。

変化への対応スピードが早くなったことで、広告主様、広告代理店様の事業成長に寄与していただいたこともそうですが、良い意味で意外だったことが北九州のメンバーたちが刺激を受けて明らかにパフォーマンスが向上し、組織強化が図られたことです。

沖縄のサポートメンバーと一緒に働くことで「自分たちも初心に戻れました」とコメントをくれるメンバーもいましたが、改めて自分たちの仕事に対するモチベーションが高まったようことが大きかったようです。

“チーム感”はすごく意識しました。今でもクォーターごとに1度はオンラインで打ち上げを行っています。それは同じチームだと思っているからこそ定期的に打ち上げも行いますし、私たちの中にSENZOKU LAB.のメンバーは”業者”という感覚がないんです。

良いものをたくさんつくっていこうと思うと、マインドがすべて一緒にならなければいけないと考えてます。単純に外から見たときに「業者対業者」で契約している内容に見えるかもしれないけど、現場で働く人たちにはあまり関係ないことです。同じチームなんです。“依頼者”と“依頼先”みたいな関係性になってしまうと、私たちに課題があったとしても課題を指摘しづらくなってしまうと思い、「私たちに課題があればいつでも言ってください」と言っています。

依頼する業務を通じてどれだけ関係性を深められるか。お互いに業務の質が上がることで、成長できる。私たちの目標を達成するためのコマのひとつに思われなくないし、それだと良いものはできません。「お客様のためにより仕事の質を上げていこう」という同じ思いを持って仕事に取り組んでいるからこそ議論することもありますが、きちんとコミュニケーションをとって関係性を築いています。

実際に私たちが現場のに行っても、まず最初に「I want to〜〜」と話しています。「これをやってください」とは言わず、「こういうゴールを目指しているから手を貸して欲しい」と伝えるようにしているんです。

お客様の声やフィードバックの可視化は意識的に行いました。特にプロトソリューションさんのようにBPO事業を手がけられている会社のメンバーはなかなかお客さんの顔が見えづらい部分があると思いまして。

自分たちの仕事が世の中にどう貢献しているか。それを実感してもらえると業務の質も量もどんどん上がってくる。当事者意識を醸成していく為にもお客様のフィードバックの声を集めて届けるみたいな企画も定期的にやっていました。

今後、依頼する業務は変わっていくんでしょうけど、BPOの座組み自体は変わらないと思っているので、もっと委託体制の規模感を大きくしていきたいと思っています。

また、現状は繁忙期かどうかで業務の質にバラ付きが出てしまうことがあります。それは私たちが依頼している業務タスクの種類ががまだまだ少ないから、繁忙期とそうでないときが出てしまっていると思うので、タスクの種類を広げることで、全体としてなるべく稼働性を高めた状態で連携できるようにしたいと思っています。

そのためにも全然違う種類のタスクがお願いできるような枠組みを構築し、稼働率も高めたいです。そうすることで、品質も高まり、事業もさらに伸ばしていけたらと思っています。

岡村が申し上げたように業務は多様化していくんでしょうけど、それをやりながらどれだけリソースの仕組み化、生産性向上に取り組んでいけるか。今後、委託体制の規模感を大きくしていくにあたって、そこが重要になってくると思っています。これからもSENZOKU LAB.を通じて、沖縄のサポートメンバーと一体感を持って業務に取り組めればと思います。