Webサイト運用におけるSENZOKU LAB.の品質管理の秘密

SENZOKU LAB. 編集長

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Webサイトの運用を外部委託するとき、品質管理は重要なポイントです。顧客満足度90%を誇る、「SENZOKU LAB.品質」を構築してきたメンバー2人に聞きました。

Webサイト運用におけるSENZOKU LAB.の品質管理の秘密

Webサイトにおいて開発や運用のリソースを外部に求めるとき、「品質管理」に不安を感じる企業は多いのではないでしょうか。品質を軽視し、欠陥に気づかないままサービスをリリースすれば、築いてきたブランドの価値が一瞬にして水の泡となりかねません。社会的な信用を失い、業務に多大な損害を与える可能性すらあるでしょう。

SENZOKU LAB.では、長い時間をかけてWebサイト運用における「品質管理の質」向上に心血を注いできました。今や、SENZOKU LAB.の品質管理に対する顧客満足度は、90%を誇ります。
なぜ、SENZOKU LAB.の品質管理はここまで信頼されるのか――ゼロから「SENZOKU LAB.品質」を構築してきた金城正邦と古堅雄一の2人に話を聞きました。

金城正邦(Masakuni Kinjo)

飲食店ホールスタッフなどを経て、2013年3月にSENZOKU LAB.入社。さまざまなプロジェクトで活躍するSENZOKU LAB.のフロントランナー。
未経験からHTMLコーダー、ディレクターを経験し、現在ではPMとして大手航空会社のWebサイト運用を筆頭に、月間3,500時間程の仕事を一手に率いる。人材育成やチーム運営にも手腕をふるい、社内外ともに信頼される存在。プライベートでは一児の新米パパとして、家事・育児にも奮闘中!

古堅雄一(Yuichi Furugen)

前職のコールセンターでWebページの制作を手伝ったことをきっかけに、2011年8月にSENZOKU LAB.入社。IT業界未経験から、独学でWebサイト制作の技術を習得した。
これまでに50社以上のサイト運用に関わり、現在はWebディレクター兼Shopifyエンジニアとして活躍する。前職で培ったサービス精神と持ち前の好奇心の強さを武器に、より良いサービスを提供すべく邁進する日々。
休みの半分は、趣味の釣りとゴルフに没頭して過ごす。

「エンドユーザーにとっての品質」まで考える提案型品質管理

Webサイト運用における品質管理というと、クライアントがサービスの質について求めるレベルに達しているかをチェックするイメージです。お二人にとってはいかがですか?

金城

クライアントの指示をまっとうし、満足していただくことはとても大切です。
ただ、「クライアントの指示に沿った対応ができているか」「誤字脱字がないか」「ガイドラインに抵触していないか」といった検査・検証をクリアするのは、品質管理に求められる最低ラインといえるでしょう。

品質管理の本当の価値は、クライアントの目が行き届かないところに当社が気づいて、ブランドの成長につながる機能や表現を追求すること。「クライアントが求める品質」を満たすのは当然として、「実際にサービスを使うエンドユーザーにとっての品質」を考え、より使いやすいサービスへと昇華させていくことを意識していますね。

古堅

私も同じです。例えば、クライアントに「他社サイトにある機能を、自社のサイトにもできるだけ多く導入してほしい」と依頼されたとき、従来ならそれらを忠実に実装し、デザインや動作の確認をして問題なければそこで仕事は完了だと思うんですよ。
ただし、ユーザーの視点で考えてみると、やたらと多機能なことが良いとは限りません。むしろ、必要な機能が絞り込まれていて、さっと商品を検索して比較検討できたほうが、「利便性が高くて使いやすい」と評価される可能性が高い。
こうした認識の食い違いが増えると、ユーザーの気持ちがクライアントのブランドから離れてしまうので、ユーザーにとって必要な機能か否かを判断することも、当社のような品質管理側の重要な役割だと思っています。

クライアントに提案することもあるのですか?

古堅

クライアントの依頼を忠実にこなすだけだと単純作業になりがちですが、SENZOKU LAB.の品質管理は提案型で能動的。組織に入り込み、積極的にアイディアを出しています。運用していく中でわかることも多いので、長期的に伴走しながら機能やデザインの取捨選択を行い、改善を続けていけるのが強みであり、やりがいです。

金城

リリース時だけでなく、安定的かつ継続的に良い品質を保っていくことが重要ですよね。そのためには、古堅さんが言ったように、クライアントの組織内に食い込んで心理的な距離を縮め、提案しやすく、さらに聞き入れてもらいやすい状況を作る必要がある。関係性が浅い状態で提案しても、クライアントの心は動かせないので…。
同じクライアントでも、新しいことを始めるときは、必ずキックオフミーティングをしてコミュニケーションを深め、提案しやすい土壌の構築から始めるようにしています。

古堅

クライアント独自の方針やルール、品質ガイドラインを熟知した上で、「ユーザーのためにはこうしたほうがいい」「こうするとブランドにとって良い効果がある」といった提案をさせていただくと、クライアントにもこちらの真剣さが伝わって、一体感が生まれる。「良いものを世の中に送り出せそうだな」とわくわくしますね。

専任スタッフが長期的に伴走し、ナレッジを蓄積

Webサイトの品質管理に関して、クライアントからはどういった相談が多いですか?

金城

よく聞くのは、「経験豊富な担当者が不足している」というお悩みです。
Webサイトを最初に作った人が辞めてしまって、一つひとつの機能をなぜ作ったのか、どのように実装したのかの知見がまったく残っていない上に、経験の浅い担当者しか残っていなくて、何から取り組んでいいかわからない。結果として、Webサイト運用の品質が保てない…といった話は多いですね。

古堅

Webサイト運用や品質管理を外部委託して人手不足の解消を図ったもののうまくいかず、ドクターショッピングならぬ企業ショッピングをして、弊社にたどり着いたというお話を聞くことも多いです。外部委託した会社の離職率が高く、担当者間の引き継ぎがうまくいっていなかったり、同じミスが頻発したり…。担当者が変わるとどうしても品質に関わる問題が起きがちで、短期的な改善を繰り返すしかなくなります。

本質的な問題を解決できずに悩んでいたクライアントにとっては、専任スタッフが長期的に伴走し、ナレッジを貯めていく私たちの体制を知って安心されるようです。
「SENZOKU LAB.さんに出会えて良かった」と言っていただく機会も多いのは、素直にうれしいですね。

クライアントにはほかに、どんな点が評価されていると感じますか?

古堅

素早いレスポンスでしょうか。一般的に「納期が短いと品質が落ちる」印象ですが、私たちは納期に合わせてメンバーをアサインできる柔軟な体制で、納期と品質の両立を目指しています。

金城

「返信速いね!」とか「もうできたの?」と言っていただくことは多いですよね。いったん他社へ委託先を移されたものの、「一度離れて、SENZOKU LAB.さんのスピード感と品質の高さがわかった」と戻ってきてくださるクライアントもいらっしゃるんですよ。

失敗と改善を重ねたからこその「顧客満足度90%」

お話を伺っていると、わりと泥臭いというか、「人が品質を守っている」感じがしますね。

金城

当社の案件に対する想いがクライアントに伝わって、相乗効果で品質が高まっていくと思っています。まさに、人あってこその品質ですね。

古堅

品質を担保する上では、クライアントの業務内容や独自ルールをいかに吸収し、ナレッジやノウハウとして貯めていけるかが重要。案件を見てそのジャンルで経験豊富なメンバーを集中的にアサインしたり、若手にはベテランもいっしょにアサインしたりして品質を担保し、なおかつ後進を育てるようにしています。
アサインした当社メンバーが、クライアントとユーザーの見えないニーズをしっかりくみ取り、優れた品質管理でクライアントとの信頼関係を築いてくれると、本当にうれしい。うまくはまったときは、一人で小さくガッツポーズです(笑)。

SENZOKU LAB.の品質管理に対する意識は、お二人が入社された頃から高かったのでしょうか。

古堅

いや、昔は苦労していましたよ。

金城

なかなかクライアントのご要望に応えられないこともありましたね…。

古堅

品質管理への向き合い方を意識面から変えていこうという動きが出てきたのは、今から7〜8年くらい前からじゃないでしょうか。品質管理委員会を立ち上げて、社内全体で情報共有し、品質基準の見直しや事前防止策の立案などを行うようになりました。

金城

個々では、ヒヤリ・ハット事案を共有する取り組みですね。これは、「クライアントに迷惑をおかけするまでには至らなかったものの、ちょっとミスしてしまった」「もしかすると重大な事故につながったかもしれない」という事案を、メンバー1人あたり3件出す取り組みです。
品質を数値で可視化して、自分の弱みやミスの傾向をつかみ、自己成長につなげています。

自分のヒヤリ・ハット事案は、なかなか人に言いづらいような気もしますが…。

古堅

労働災害の発生についての経験則に、「ハインリッヒの法則」と呼ばれる教訓があります。これは、1件の重大な事故の背景には、重大な事故には至らなかった軽微な事故が29件、さらに事故寸前だった300件の異常、いわゆるヒヤリ・ハットが隠れているというもの。
つまり、大事故を防ぐには、不注意や不安全によるヒヤリ・ハットの早期発見が極めて重要だということです。これを全社に周知しているので、みんなヒヤリ・ハットを申告する意味をよく理解しているんですよ。

金城

集まったヒヤリ・ハットを落とし込む形で、気をつけるべき点をピックアップし、チームでクロスチェックしています。一度チェックしたものを、納期までにもう一度別の視点でチェックして、固定観念にとらわれず、ミスの芽を摘むことができるようになりました。

人が仕事に誇りを持てる環境づくりが品質管理向上のカギ

SENZOKU LAB.の成長とともに、品質管理も成長していることがよくわかりました。

古堅

あとは、メンバー個々人の成長ですね。ここまでお話ししたようなスタンスで品質管理に取り組んでもらうのに重要なのは、自分の仕事に誇りを持てる環境を作ること。できるだけメンバー一人ひとりの特性やモチベーションに合った案件を割り振り、いきいきと仕事に取り組んでもらえるように心掛けています。

金城

実は、メンバーがいきいきと働いているかどうかは、品質管理のクオリティと密接に関係してくる部分です。メンバーがやりがいを持って仕事に取り組んでいれば、必然的に仕事の質も高くなって、それがクライアントに還元される。クライアントが満足してくれれば、私たちの評価につながる。
メンバーが自分に自信を持ち、健康でいてくれる組織であれば、そういう良いサイクルがどんどん生まれていくでしょう。

古堅

本当にそうですよね。仕事に対して前向きな気持ちを持っているチームは、業務のリズムが良くてスピードが速く、しかもミスが少ない。これからも、SENZOKU LAB.ならではの「チームで品質を守る」品質管理を徹底するために、個々の成長を促していきたいですね。もし、Webサイト運用の品質管理にお悩みなら、ぜひSENZOKU LAB.にご相談いただきたいなと思います。

SENZOKU LAB. 編集長

Webソリューション部 SENZOKUチーム

SENZOKU LAB.の中の人。デザイン上がりのWebディレクター。よりよいサイトのあり方について日々勉強中。Iターンにより一度離れたことで、沖縄の魅力を再発見し、休日には気になる場所を巡る旅を楽しんでいる。晴れた日の海を眺めながらのドライブに癒やされている。

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