自社Webサイト運用でよくある悩みが「カルチャーフィット」「リソース」「マネジメント」問題。SENZOKU LAB.のメンバーが独自のソリューションを語りました。
よくあるWebサイト運用の課題――SENZOKU LAB.の解決策は？
インターネットによる情報収集手段の変化に伴って、マーケティングの主戦場はWebへと移行しました。CMや雑誌広告で行っていた「集客」、対面の商談での「接客」や「販売活動」といったクライアントとの接点は、オンライン上に集まりつつあります。
今や、Webサイトやオウンドメディアは、商品・サービスを販売する場所はもちろん、ブランディングに直結する「企業の顔」であり、さらにステークホルダー（利害関係者）とのコミュニケーションの場でもあるのです。
それでは、Webサイトを作りさえすれば、時流に乗ったマーケティングができるのでしょうか？
答えは否。Webサイトで効果を出すには作ってからが勝負。すなわち「運用」がカギなのです。
SENZOKU LAB.は、これまで数多くのクライアントのWebサイト運用・管理に携わり、「Webサイトを作りたいけれど…」「Webサイトを作ったはいいけれど…」というお悩みに応えてきました。
今回は、Webサイト運用でよくある「カルチャー」「リソース」「マネジメント」の3つの課題に注目。プロジェクトマネージャー2人へのインタビューを通じて、SENZOKU LAB.ならではのソリューションをご紹介します。
浦添康史（Yasushi Urasoe）
大学を卒業後、黎明期だったWebの世界に魅力を感じてSENZOKU LAB.に入社。アプリのアイコンやイラストなどの作成を担当するところからキャリアをスタートし、Webコーディネーターを経てWebディレクションへと手掛ける領域を着実に拡大してきた。現在は、中古車情報「グーネット」、バイク情報「グーバイク」、自動車整備情報「グーネットピット」などの制作を統括。「どの会議にも浦添さんがいる」と言われるほど縦横無尽の活躍を見せる。クライアントの要望をくみ取り、かみ砕いてメンバーに伝える力量は社内随一。
喜納祐希（Yuki Kina）
大学を卒業後、都内の企業でおよそ8年勤務して、29歳で沖縄にUターン。Web業界とは無縁だったが、ちょうど沖縄県がIT領域の強化に取り組み始めた時期であり、沖縄のIT業界の発展に向けて育成事業を展開していたSENZOKU LAB.に入社した。ゼロから知識と経験を積み重ね、現在は大手航空会社のWebサイト運用に携わる。実直な仕事ぶりと優しい人柄でクライアントから愛され、絶大な信頼を集める。「喜納さんがいないと困る」と言われることも多々あり。
Web制作会社と価値観が合わない「カルチャーマッチ問題」
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）をしたものの、Web制作会社とのミスマッチでWebサイト運用がうまくいかずに悩む企業は多いようです。
完成しているものから一部を切り出して業務を依頼する場合は大きな問題になりにくいですが、新規事業や新しいサービスを始めるにあたってゼロから業務を外部委託するときは、「このWeb制作会社と相性が悪い」「なんとなくうまくいかない」というミスマッチが起きることが多いと感じます。
クライアント自身も手探りの状態なので、共通のゴールイメージを持った上でスタートしないと、作業プロセスや成果物がしっくりこない可能性が高くなるのです。何を課題に感じているのか、何のためにやるのか、Webで何を解決したいのか、丁寧に言語化してから進めていくことが大切だと思いますね。
最初に密なコミュニケーションをとって、コンセンサスを得ることは本当に重要ですよ。クライアントの要望を深く知ることはもちろん、要望に対して自分たちが得意とする領域、あるいは対応できる範囲を明確に示しておくことも、後々のギャップを生まないために必要なことではないでしょうか。
喜納さんの言うとおりです。Web制作会社にはそれぞれ得意な領域がありますが、それ以外の領域もクライアントの要望に合わせて対応できるように、バッファを持たせているもの。やりたいこと、できることのすり合わせは、そのバッファをどこまで使っていくかを測る上でも重要なプロセスです。
案件がスタートした後で、方向性やニーズが変化することもありそうですよね。
案件はまるで生き物のようなものですからね。進めていくうちに変化するのは当たり前だと思って、その都度クライアントと共有することが認識のずれを生まないコツ。共有を怠ると、「最低限の条件は満たしているけど、何かが違う」という、残念な結果になりがちです。
漠然とした違和感でも、気にせず共有できる親密な関係を築いておくことが、プロジェクト成功の大きなポイントになるでしょうね。
クライアントの意思決定の軸や、重視している考え方などをあらかじめ把握しておくと、こちらも説得力のある提案をいくつもできるようになります。その中からいっしょに取捨選択する過程が、価値観のすり合わせにつながることも多いです。
業務過多で採用や教育に手が回らない「リソース問題」
「Webサイト運用を内製したいけど手が回らない」というクライアントも多いのでは？
Web人材の採用や定着、育成が難しく、慢性的な人手不足を補うために当社にご依頼いただくことはよくありますね。業務設計やコンサルティング、販促ツール制作といった根本的な部分まで含めると広すぎて手が足りないケースもありますし、Webに加えて動画などプラスアルファの領域を任せられる専門家が欲しいというケースも多いです。
SENZOKU LAB.の場合、Webに絡む幅広い領域をまるっとお受けすることも可能ですし、必要な領域に特化してプロフェッショナルを配することも可能です。クライアントのリソース不足の状況に応じて対応させていただいていますね。
一定のリソースはあるけれど、そのチームを率いる経験者が不足しているクライアントも少なくありません。SENZOKU LAB.は、特にマネジメント領域をウリにしているわけではないんですが、これまで積み重ねてきた案件の多様性や幅の広さを信頼してくださって、マネジメントを含めたチームづくりを丸ごとお任せいただくことが増えました。
実績を積み重ねてきたことで、求められるリソースのレベルも上がってきていると。
私や喜納さんが入社するずっと前から、SENZOKU LAB.はWeb事業に携わってきました。最初の頃は、「これはWebか、それともWebではないのか」という曖昧な領域も手掛けてきたと聞いています。
領域にこだわらず、クライアントの「困った」に真摯に対応してきたことが経験値となって蓄積され、当社に対するクライアントの要望は実務レイヤーからマネジメントレイヤーへと広がっていったのではないでしょうか。
想像の域を出ませんが、会社の歴史とともにクライアントの信頼が増しているのなら、それはとてもうれしいことですね。
経験者がいない、担当者が辞めた「マネジメント問題」
企業のWebサイト運用においては、そのWebサイトを熟知していた担当者が辞めてしまって、運用がままならなくなることも多いと聞きます。
Webサイト運用は、携わる人が多ければ多いほど属人化する傾向があります。しかし、属人的な運用はルール化・言語化しにくく、ナレッジとして継承が困難になります。すると、担当者が辞めたとたん、運用が止まってしまうことになりかねません。
組織内にWebサイト運用のマネジメントに関するノウハウを持つ人がいないと、業務の一部を外部委託しても、再び同じことが起こるでしょう。要素の抜けや漏れを見落としたり、連続性のないメンテナンス業務になってしまったりする可能性が高いです。
外部委託部分をコントロールしきれなくなって、チャネルを一元化するために「マネジメントを含めたチームとして入ってほしい」とご依頼いただくこともよくあります。
私たちが入ったからといって、すぐにナレッジを蓄積できるような仕組みを社内構築できるとは限りませんが、マネジメントの仕方やノウハウ共有の仕方などについては、ヒントを提供できると思います。「特殊な内容は毎朝のブリーフィングで解決を図る」「勉強会のテーマにしてみんなで検討する」といったことですね。
SENZOKU LAB.では、クライアント先に常駐しているメンバーが学んだコアなスキルや先進的な考え方などを定期的に社内共有する場を設けていて、バックアップメンバーも含めたレベルの底上げに努めています。
メンバーのレベルを標準化し、ナレッジを共有することで、誰がアサインされてもいい体制を整えているのですね。
勉強会は自分が経験していないことを教わって自身を高める場であり、同時に自分自身の経験を客観視できるタイミング。だから、メンバー全体のレベルアップにはとても有用です。自分の成長とクライアントのニーズを満たすものづくりをリンクして考えられる機会を、メンバーには多く提供していきたいと思っています。
また、技術的な側面だけでなく、人と人とのつながりが仕事の根底にあると意識することも、クライアントの課題を解決するWebサイト運用に欠かせない要素です。そこで、クライアントとの打ち合わせにできるだけメンバーを同席させ、担当者の顔を見たり、声を聞いてもらったりするようにしました。
社内のメンバーから伝え聞くだけでなく、実際にクライアントという人の体温を感じること。それが、真にクライアントと伴走できる人を育てる上で、とても重要な最後の1％の要素ではないかと思っています。
「仕事を受ける」のではなく「いっしょに作る」
全体を通して、クライアントとのコミュニケーションを重視し、常に伴走する姿勢が感じられます。最後に、Webサイト運用に悩む企業の担当者の方にメッセージをいただけますか。
クライアントの課題を解決し、期待された成果を出すのは当たり前だと思うんです。当たり前のことをするだけでは、クライアントから圧倒的な信頼を得ることはできません。
重要なのは、期待されているものにプラスして何ができるか。コミュニケーションを深め、クライアントによって異なる「プラスアルファ」の要素を見つけ出す。そのプロセスを大切にすることが、SENZOKU LAB.ならではの仕事だと私は考えています。
「仕事を受ける」のではなく「いっしょに作る」。常にそういう気持ちで、同じゴールを目指していきたいですね。具体的な課題がある場合はもちろんですが、「なんとなくうまくいかないんだけど、ちょっと相談してみようかな」というレベルでも、ぜひ頼りにしてください。
プロジェクトの先にいる「クライアントのクライアント（顧客や得意先）」のことも、忘れないようにしたいと思っています。プロダクトとして、あるいはサービスとしてどうあるべきなのかを、クライアントと「いっしょに考える」ことも大切にしていきたいですね。
クライアントの専属パートナーとして、いつも身近にいるのが私たちSENZOKU LAB.です。小さなきっかけから皆さんとのつながりが生まれていくこと、いっしょに考え、いっしょに作れる日が来ることを楽しみにしています。
